Ce qui est passionnant dans le métier de community manager, c’est qu’il regroupe en fait plein de métiers, qui s’alternent au fur et à mesure de la journée, de la semaine ou même de la mission. Et c’est pour cela que c’est un vrai métier, et pas un simple métier à la mode dont le job est à donner à un stagiaire laissé seul à lui-même.
Et pour résumer, cela nous donne une belle liste de verbes qui qualifient ce que ça représente. Une liste à consulter pour ceux qui pensent encore que ce n’est qu’une mode.
Animer
C’est finalement le centre du métier. Une communauté, il faut savoir l’animer. Et animer, ça n’a pas grand chose avec le métier du mec que vous avez vu dans le dernier bal populaire ou mariage que vous avez fait. Quoique… Animer, c’est pas si simple. C’est une « science » du « comment on dit ou fait ceci ou cela » et du « à quel moment on le fait ».
C’est là que l’expérience entre en jeu. Annoncer quelque chose à la communauté, il faut savoir le faire. La manière et le moment pour le faire peut énormément jouer sur l’efficacité du message. Si vous faites une promotion limitée dans le temps, il ne faut pas l’annoncer trop tôt ou trop tard…
Animer c’est aussi rendre ce qu’on représente présent dans les esprits de la communauté. De la même manière, un community manager doit être présent de manière assez fréquente pour créer l’animation mais pas trop souvent pour ne pas inonder les gens d’informations. Pas assez d’information et il ne sert à rien, trop et il pousse les gens à ne plus participer à la communauté. Et même pire : pousser les gens à dire du mal de ce qu’on représente.
Discuter
L’une des façons les plus simples et gratuites d’animer la communauté, c’est de discuter, mais mieux, puisque c’est le rôle du community manager : de lancer les discussions. Et là c’est pareil, il faut savoir lancer les discussions. Il faut savoir sur quoi la communauté a envie de parler, et la façon d’introduire le sujet.
Et une fois les discussions lancées, il faut savoir modérer la discussion. Serrer la bride quand ça dérape, mais pas trop pour ne pas étouffer les volontés.
Et ce n’est pas toujours chose facile, car le community manager doit veiller à ce que tout se passe bien, car c’est la réputation de la marque qui est en jeu.
Proposer
Parce que le métier de community manager reste toujours assez obscur pour la plupart des responsables d’une entreprise, et même parfois dans le service communication, le community manager doit être force de proposition. Pour se rendre efficace, il doit sans cesse réfléchir aux opportunités laissées par la présence d’une communauté autour de la marque et doit ainsi proposer, avec son expertise de commmunity manager, il peut proposer à son entreprise des idées qui naissent souvent des attentes et des demandes de la communauté elle-même.
Surveiller
C’est la partie la plus obscure et mal comprise du community manager. Et pour cause puisque parfois, c’est extrêmement chronophage sans forcément de résultat concret. Le community manager surveille, avec des outils simples ou évolués, tout ce qu’il se passe autour de la marque. Dans un premier temps il surveille les retombées directes de la communication de la marque.
Mais il surveille également ce qui se dit sur la marque partout. Scruter les forums, rechercher sur twitter, visiter les blogs… tout ceci dans le but d’être tout de suite au courant lorsqu’un internaute parle de la marque. Deux avantages : d’abord tout savoir sur ce qui est dit. Le community manager peut ainsi reporter à qui de droit au sein de l’entreprise sur ce qui est dit. Mais surtout, c’est servir de service client pro-actif. Un client se plaint d’une livraison sur twitter ? Le community manager réagit tout de suite et répond que sa demande a été transmise au bon service en interne. Ainsi, un client mécontent qui aurait pu rapidement dire du mal de la marque à 10 personnes deviendra un client surpris et heureux par la marque.
Identifier
Le community manager doit également identifier les membres de sa communauté, ainsi que les personnes qui peuvent être des appuis pour lui et sa marque. Il peut s’agir de blogueurs qui peuvent en cas de besoin être contactés pour leur présenter une information, ça peut être un leader d’opinion au sein de la communauté qui peut servir d’allié dans la communication… Mais il s’agit également d’identifier les cibles possibles de la communauté. Trouver qui est susceptible de s’inscrire dans la communauté, c’est très important pour recruter et faire grandir la communauté.
Recruter
Un community manager seul ne sert à rien. Il doit gérer une communauté, et plus elle est importante, mieux c’est. Il faut savoir ainsi recruter en nombre. En nombre mais aussi bien sûr en qualité. Il vaut mieux recruter un adulte CSP+ lorqu’on vend des montres de luxe que 100 ados de 14 ans.
Et pour cela il faut donner envie aux gens de faire partie de la communauté. Cela passe par des initiatives, des techniques particulières mais aussi des idées que l’on peut donc proposer à son entreprise. Il existe mille façons de recruter. Mais une chose est sûre : avec un community manager on recrute plus et mieux que sans lui.
Traduire
C’est un métier qu’on oublie trop souvent. Le language et la façon de communiquer est différente selon le support utilisé. On ne dit pas les choses de la même manière sur une affiche 4×3, dans un spot TV, une publicité radio, sur Twitter, dans une annonce Adwords ou sur Facebook. C’est les limitations du média qui font cela. Limitation des formats (par exemple les 140 caractères de Twitter) mais limitation aussi dans ce qu’est intrinsèquement le média. Par exemple sur Twitter, on a pas la même communauté que sur Facebook : moins de monde mais des gens plus technophiles, early-adopters et leaders d’opinion. On ne parle pas de la même manière sur chacun de ses médias, et le community manager est là pour traduire le message.
Chouchouter
Prendre soin de sa communauté fait partie des attributions du community manager également. Il est clair qu’un community manager qui serait là que pour publier sur facebook les urls des actus de l’entreprise et de recopier ça sur Twitter n’a pas de sens.
Il se doit de se placer à mi-chemin entre la communauté et l’entreprise, à l’image d’un représentant syndical. Et comme représentant à la fois de la marque et de la communauté, il est le garant des bonnes relations entre les deux groupes. Ainsi il se doit de régulièrement obtenir de l’entreprise qu’elle prenne soin de sa communauté. Il propose donc que la marque offre des cadeaux, des bons de réduction… En contrepartie, il obtient une forme de fidélisation de la communauté pour la marque.
Agir en sous-marin
Puisque le community manager maitrise ce qu’il se dit sur la marque sur internet, puisqu’il a identifié les cibles intéressantes pour lui, il saura agir en sous-marin. A la méthode Apple, il peut être intéressant de lancer des rumeurs sur sa marque. Mais pour que ça reste une vraie rumeur, ça ne peut pas être annoncé officiellement et il faut ainsi veiller à ne pas être pris au piège. Avoir quelqu’un capable de proposer et faire passer ce genre de fuite, c’est quand même mieux.
Communiquer
Quand même finalement, le community manager est là pour communiquer. Il joue parfois le rôle de l’attaché de presse spécialisé web. Parce que tous les supports sur internet ne sont pas des entités issues du monde réel (journaux en ligne…) et parce qu’il existe les blogs, qui sont souvent tenus par des gens de mentalité et d’organisation totalement différente, il faut communiquer avec eux de manière différente et adaptée.
Voilà ce qui me parait être 10 points importants, parfois méconnus, du métier de community manager. Peut-être un bon point de base argumentaire pour convaincre une entreprise que le community manager est un vrai métier, complet et important.
A vos commentaires maintenant, si vous êtes d’accord, pas d’accord, ou si vous voulez apporter votre pierre à l’effort.
